Przedsiębiorca nie uwzględnił reklamacji, a tobie brakuje czasu na długotrwały i kosztowny proces? Lekarstwem może być polubowny sąd konsumencki. Problem w tym, że aż trzy czwarte z nas nigdy nie słyszało o tej możliwości dochodzenia swoich praw.
O tym, że można taniej i szybciej, a wyrok ma moc równą rozstrzygnięciu sądu powszechnego - informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Z badań przeprowadzonych przez TNS OBOP na zlecenie UOKiK wynika, że aż 76 % Polaków nigdy nie słyszało o polubownych sądach konsumenckich, które działają już
od szesnastu lat i rozpatrują kwestie sporne między konsumentami i przedsiębiorcami. Niekorzystne wyniki badań potwierdzają doświadczenia Inspekcji Handlowej - instytucji czuwającej nad polubownym rozstrzyganiem sporów konsumenckich. W Polsce działa 31 sądów polubownych, do których w tym roku wpłynęło 2100 spraw - najwięcej w Katowicach - 290 oraz w Gdańsku - 285 (najbliższy dla mieszkańców Sochaczewa konsumencki sąd polubowny znajduje się w Warszawie: ul. Sienkiewicza 3, 00 - 015 Warszawa, tel. 0 - 22 827 - 68 - 48). Łączna wartość przedmiotów sporu to 2,1 miliona złotych. Z raportu Inspekcji Handlowej wynika, że sprawy poddawane pod arbitraż najczęściej dotyczą reklamacji - ponad 50 % butów, jakości, a także nierzetelnego wykonania usług - 7 % to problemy z pracami remontowo - budowlanymi. Sprawę do sądu może wnieść konsument, przedsiębiorca, a także organizacja konsumencka. Na szczególną uwagę zasługuje bezpłatność wszczęcia postępowania przed sądem polubownym oraz szybkość rozstrzygania. Termin rozpatrywania większości spraw kończących się ugodą nie przekracza 14 dni, w przypadku postępowań z wyrokiem czas wydłuża się do dwóch miesięcy, co zwykle podyktowane jest koniecznością zasięgnięcia opinii rzeczoznawców. Wyrok i ugoda zawarta w ten sposób mają moc wyroku sądu powszechnego. Sąd konsumencki może rozstrzygnąć spór pod warunkiem, że zgodzą się na to obie strony, czyli konsument i przedsiębiorca. Muszą oni dokonać tzw. zapisu na sąd polubowny. Z badań wynika, że spośród osób, które słyszały o polubownych sądach konsumenckich tylko 4 % przyznaje, że udało się po pomoc do tej instytucji. Konsument chcący skorzystać z polubownego sądownictwa działającego przy Inspekcji Handlowej powinien pamiętać, że nie zajmuje się ono sprawami dotyczącymi m.in. energii, banków, ubezpieczeń. Pomocy w tym zakresie udzielają specjalnie powołane do tego instytucje - Arbiter Bankowy, Rzecznik Ubezpieczonych, itp. Adresy i informacje na temat sposobu działania tych placówek konsumenci mogą znaleźć na stronie internetowej Urzędu: www.uokik.gov.pl.
Jak wynika z badań sądy te mają wśród nas dobrą opinię. Zdecydowana większość - 72 % Polaków - sądzi, że to dobrze świadczy o przedsiębiorcy, jeśli dobrowolnie zobowiązuje się poddać rozsądzeniu przez taki sąd. Ponadto przy założeniu, że cena i jakość są porównywalne, ponad połowa konsumentów chętniej kupiłaby produkt lub usługę od przedsiębiorcy, który dobrowolnie zobowiązał się do polubownego załatwienia sprawy. Cieszy fakt, że w porównaniu z rokiem ubiegłym o 7 % wzrosła liczba przypadków, w których przedsiębiorcy wyrazili zgodę na polubowne rozpatrzenie sprawy. Niestety nadal jest to stosunkowo za mało w stosunku do skarg konsumentów. Aż 36 % pozwanych przedsiębiorców nie chciało skorzystać z arbitrażu. Obecnie Urząd planuje wprowadzenie domniemanej zgody przedsiębiorcy na poddanie się sądownictwu polubownemu. Zmiana ta, w stosunku do obecnie obowiązujących przepisów, oznacza wyższy poziom ochrony ekonomicznych interesów konsumentów, którzy borykają się z niesolidnymi kontrahentami. Nie powinna być ona również uciążliwa dla prowadzących działalność gospodarczą. Wyraźny sprzeciw wykluczałby ich udział w procesie. Liczne regulacje prawne posługują się powyższą zasadą. Przyjęto ją między innymi w zakresie procedur transplantacyjnych w przypadku braku sprzeciwu wobec pobrania narządów od osoby zmarłej. Alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR) są również ważnym elementem systemu ochrony konsumentów budowanego od lat przez Unię Europejską. Szczególną rolę w rozwijaniu i promowaniu systemów ADR spełnia sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECK). Centra informują o możliwości pozasądowego dochodzenia praw kierując konsumentów do instytucji zajmujących się ADR, co pozwala rozwiązać spór z przedsiębiorcą taniej, szybciej i efektywniej. ECK oferują również pomoc prawną i językową osobom, które korzystają z ADR poza rodzinnym krajem. Polubowne rozwiązywanie sporów transgranicznych staje się coraz łatwiejsze także dzięki rozwijaniu On-line Dispute Resolution - ODR. W systemie ODR postępowanie toczy się za pośrednictwem Internetu, przyspieszając rozwiązanie problemu i minimalizując koszty. W tym roku polskie ECK przekazało 11 transgranicznych sporów konsumenckich do rozstrzygnięcia w trybie pozasądowej mediacji, z czego osiem zakończyło się wynikiem na korzyść konsumenta - uznaniem roszczeń lub ugodą.
Ireneusz Góralczyk
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Sochaczewie
Dane kontaktowe: Powiatowy Rzecznik Konsumentów, Starostwo Powiatowe w Sochaczewie, ulica M. J. Piłsudskiego 65, 96 - 500 Sochaczew. W razie potrzeby można kontaktować się telefonicznie: (0-46) 864-18-68, faksem (0-46) 864-18-71 oraz e-mail'em: rzecznik@op.pl oraz rzecznik.konsumentow@powiat.sochaczew.pl.
Wzór wniosku o rozpoznanie sprawy:
Wniosek o rozpoznanie sprawy przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Warszawie
DANE STRON SPORU
POWÓD:
1. Imię i nazwisko/firma:
2. Adres/siedziba:
3. Telefon:
4. Fax:
5. Występujący w imieniu:*
*Wypełnić wówczas, gdy wniosek składa przedstawiciel konsumenta.
POZWANY:
1. Imię i nazwisko/firma:
2. Adres/siedziba:
3. Fax:
4. Inne dane:
I. PRZEDMIOT SPORU
1. Niedostarczenie produktu*:
2. Brak świadczenia usługi:
3. Zwłoka w dostarczeniu produktu:
4. Zwłoka w świadczeniu usługi:
5. Wadliwość produktu:
6. Nienależyta jakość usługi/ szczegóły:
7. Produkt niezgodny z zamówieniem:
8. Produkty/ usługi nie zamówione:
9. Odmowa sprzedaży:
10. Odmowa wykonania usługi:
11. Brak lub niepełna informacja na temat produktu lub usługi:
12. Nieuzasadniony wzrost ceny:
13. Dodatkowe opłaty nie znane przy zawarciu umowy:
* Zaznaczyć właściwy.
Problem innego typu:
WARTOŚĆ PRZEDMIOTU SPORU:
II. OKOLICZNOŚCI
( Podać datę i miejsce zakupu produktu lub podpisania umowy o świadczeniu usługi, opisać produkt lub usługę, podać cenę, warunki płatności i wszelkie innego rodzaju informacje mogące mieć znaczenie dla oceny zasadności wniosku):
III. ŻĄDANIE KONSUMENTA
1. Dostawa produktu lub świadczenie usługi*:
2. Naprawa produktu lub należyte wykonanie usługi:
3. Wymiana produktu:
4. Odstąpienie od umowy:
5. Informacja na temat produktu/usługi:
6. Wypłata odszkodowania w wysokości:
7. Zwrot pierwszej raty w wysokości:
8. Zwrot innych dokonanych wpłat w wysokości:
9. Obniżenie ceny:
*Zaznaczyć właściwe.
Żądanie innego rodzaju:
IV. DODATKOWE WYJAŚNIENIA(FAKULTATYWNIE)
V. ZAŁĄCZNIKI (w miarę możliwości do formularza załączyć po jednej kopii
posiadanych dokumentów, np.: paragonu, umowy, potwierdzenia odbioru itp.)
Spis załączników:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
WYRAŻAM ZGODĘ NA ROZPATRZENIE SPRAWY PRZED POLUBOWNYM SĄDEM KONSUMENCKIM I
AKCEPTUJĘ REGULAMIN DZIAŁANIA SĄDU.
Miejscowość , dnia
PODPIS